English En

ספטמבר 2015

ספטמבר 2015 - אז האם אתם מרוצים?

שקיפות, למידה, רצון לשיפור והתמקצעות הם מאבני היסוד של ועידן.
בשלהי הקיץ האחרון קיימנו סקר שביעות רצון תקופתי בין לקוחות החברה. עתה, לאחר שסיימנו לנתח את תוצאותיו נשמח לשתף גם אתכם במסקנות והתובנות שלמדנו, מכם.
עד כה קיימנו מידי שנה סקר טלפוני, אולם השנה לראשונה ערכנו סקר אלקטרוני שהופץ באמצעות הניוזלטר החודשי וכן בלינק שצורף לחשבונית ולפירוטים החודשיים.
 
 
בבלוג הנוכחי בחרנו לשתף אתכם קצת על מה שהתרחש מאחורי הקלעים של הסקר, מעבר לנתונים ה"יבשים", ועל הבחירה דווקא בסקר אלקטרוני.
לביצוע הסקר הטלפוני היו בעינינו שני חסרונות בולטים. האחד, בראיית הלקוח, שיחת טלפון "מפתיעה" לא תמיד מגיעה בזמן נוח למענה לעומת סקר אלקטרוני שמאפשר מענה בגמישות מלאה. השני, עצם השיחה עם נציג שירות שמהווה חלק משמעותי שאיכותו נבדקת בסקר, יכולה לגרום לאי נוחות לנסקר ולעיוות המציאות.
משתי סיבות עיקריות אלו וגם כי פשוט סקר טלפוני זה כלכך 2012 , קיימנו את הסקר האלקטרוני.
נפתח בתודה לכל העונים על הסקר. ולאלו שטרם ענו ועדיין מעוניינים להשמיע את דעתם – נשמח לשמוע אתכם גם עכשיו: http://tinyurl.com/Veidan2015
 
הסקר עצמו התחלק לשלושה חלקים :
  • שירות ותמיכה טכנית
  • קשרי לקוחות ומכירות
  • כספים ואדמיניסטרציה
וכמובן שאלה פתוחה לסיום או "כל מה שרצית לספר לנו ולא שאלנו"
 
מכאן ניגש לתוצאות. וכמובן למה שאנחנו לוקחים על עצמנו ליישם.
 
במחלקת שירות ותמיכה טכנית
כ-90% מהעונים מרוצים מאיכות השירות, האדיבות, מהירות התגובה והמקצועיות של הנציגים.
זהו כמובן נתון שמאוד משמח אותנו. אנחנו לוקחים על עצמנו לשמור ולשמר את עובדינו ובמידת הצורך להמשיך ולגייס כח אדם איכותי, להכשירו למקצועיות ולשירות איכותי ויוצא דופן.
 
בקשרי לקוחות ומכירות
כ- 85% מרוצים מהשירות והמקצועיות של מנהל תיק הלקוח (מת"ל) שלהם, אבל...
גם למדנו שלפעמים לקוחות לא תמיד יודעים מי הוא המת"ל האישי שלהם.
באופן טבעי, מידי פעם מתחלף מת"ל או שלקוחות ספיציפים מועברים על ידנו בין המת"לים מסיבות שונות.
ולמרות שבכל החלפה אנחנו מעדכנים את הלקוחות במייל ומשתדלים לעשות שיחת "חפיפה" טלפונית, לא תמיד המידע נשמר או מוטמע בארגון.  אנחנו לוקחים על עצמנו את השיפור המתבקש ונמצא דרכים נוספות לעדכן ולשמר את המידע, כך שתמיד תדעו למי לפנות.
 
בכספים ואדמיניסטרציה
למדנו שהחשבוניות והפירוטים ברורים לכם ועם המעבר לחשבונית דיגיטלית הדבר נהיה הרבה יותר נוח, יעיל וידידותי לסביבה. אולם, אתם מבקשים לקבל אותם במייל אחד ולא בשני דיוורים כפי שמתבצע כיום.
הסיבה שכיום הלקוחות מקבלים בנפרד את פירוטי השיחות מהחשבונית החודשית, נעוצה בהיות המידע מופק משתי מערכות שונות.
אנו לוקחים על עצמנו לעשות את השינוי הטכנולוגי הנדרש ולאחד את השניים. הכי נכון והכי שירותי.
 
ובשאלה הפתוחה
תכל'ס, פה בטקסט החופשי תמיד יש את הדברים המעניינים (-:
אמנם אין ציון ברור ולא תמיד הערה בודדת יכולה ללמד אותנו על הכלל, אבל בכל זאת קיבלנו מכם מספר הערות חשובות.
אז קיבלנו חיזוקים למסקנות ותובנות אליהן הגענו בפרקים מעלה. חשוב ויטופל.
וגם קיבלנו חיזוקים חיוביים לאיכות השירות שלנו, גם ברמה האישית (אז תודה לאלישבע מנהלת האירועים הוירטואלים, לרות בתמיכה הטכנית ולעינב בטיפול בתקלות).
זהו להפעם, תודה שהשקעתם מזמנכם ונתתם לנו משוב.  אנחנו כאן בשבילכם גם לאחר הסקר ונעשה הכל לשפר ולהשתפר.
 
להתראות בפוסט הבא
ניר